"Service excellence - jako determinanta sukcesu brokera"

Artur Niemczewski, Chief Operating Officer International, Willis

KONSPEKT

• Podstawowy standard obsługi klienta
• Zagrożenia w pracy brokera
• Czy broker potrzebuje ubezpieczenia OC?
• Jak bronić się przed zagrożeniami
• Światowy standard obsługi klienta

STRZESZCZENIE

Service Excellence - jako determinanta sukcesu brokera - wprowadzenie

• Dlaczego jedne firmy prowadzące profesjonalne usługi upadają, a inne odnoszą sukces?

Podstawowy standard obsługi klienta

• Nadzór wynikający z treści Europejskiej dyrektywy w sprawie pośrednictwa ubezpieczeniowego - porównywalny do sektora bankowego
• 'Bankowe standardy' nadzoru wprowadzone zostały w Wielkiej Brytanii, Singapurze i Australii, nie uniknie ich zatem Polska - jakie są wymagania organu nadzorujacego?
• Czego oczekują ubezpieczyciele?
• Jakie są oczekiwania klientów?

Zagrożenia w pracy brokera

• Czy pamiętasz o co prosił klient w rozmowie telefonicznej 2 tygodnie temu?
• Kto zna wszystkie fakty, jeżli twój pracownik odchodzi?
• Czy sprawdziłeż dokładnie treść polisy i Ogólnych Warunków Ubezpieczenia?
• Czy powiadomiłeś ubezpieczyciela o wszystkich szkodach w wymaganym terminie?
• Czy kiedykolwiek zawarłeś ubezpieczenie na bazie ustnej obietnicy?
• Skąd wiesz, że twoja oferta nie zawiera istotnych błędów?
• Pomyśl o najgorszym - czy będziesz potrafił obronić się w sądzie?
• Przykład: proces sądowy przeciwko HLF na kwotę L250m

Czy broker potrzebuje polisy OC?

• Znowu pomyśl o najgorszym
• Jak bronić się przed zagrożeniami?
• Znowu pomyśl o najgorszym
• Myśl rozsądnie
• Zorganizuj dobrze wyszkolony i zmotywowany zespół
• Zastosuj procedury odporne na błędy
• Kontroluj, kontroluj, kontroluj
• Przykład - podejście Willis do kontroli zagrożeń

Światowy standard obsługi klienta

• Podstawowy standard nie pozwoli ci zdobyć nowych klientów
• Czego oczekują wymagajacy klienci?
• Przykład - podejście Willis do obsługi klienta

Dyskusja