PROCEDURY W OCHRONIE OC
Artur Niemczewski, DZIENNIK UBEZPIECZENIOWY - czerwiec 2004
Nasze procedury opracowaliśmy nie po to żeby zadowolić nadzór, ale dla naszego własnego bezpieczeństwa. - mówił Artur Niemczewski, chief operating officer w Willis International w trakcie seminarium w Dniu Brokera, na VII Kongresie Brokerów w Mikołajkach.
Wszystkie procedury funkcjonowania firmy brokerskiej powinny być tak ustawione, żeby broker uniknął błędów, umyślnych bądź nieumyślnych, czy też - w najgorszym razie - mógł bronić swoich działań przed sądem.
Aby zdać sobie sprawę z zagrożeń wynikających z braku procedur, wystarczy zrobić "rachunek sumienia". Zastanowić się, czy pamiętamy, o co prosił klient w rozmowie telefonicznej 2 tygodnie temu. Sprawdzić, czy ktokolwiek jest w stanie odpowiedzieć na pytanie klienta, gdy pracownik zajmujący się nim odchodzi, czy też po prostu idzie na urlop. Rozważyć, czy mamy pewność, że treść polisy lub OWU została dokładnie przeanalizowana, a oferta nie zawiera istotnych błędów. Trzeba też zastanowić się, czy w ostatnim czasie zdarzało się zawrzeć umowę ubezpieczenia na bazie ustnej obietnicy, lub powiadomić ubezpieczyciela o szkodzie klienta w "ostatniej chwili."
Każda tego typu sytuacja niesie za sobą zagrożenia, które można wyeliminować. Warto na przykład wprowadzić obowiązek sporządzania notatki pisemnej z każdej rozmowy telefonicznej, czy też spotkania z klientem. Szczególnie w tym ostatnim przypadku przydatne jest wysłanie do klienta e-maila z krótkim podsumowaniem ostatecznych ustaleń. Praktyka pokazuje, że nawet jeśli wydawałoby się, że na spotkaniu ustaliliśmy wspólne stanowisko, to potem okazuje się, że każdy interpretuje te ustalenia inaczej.
Wszystkie istotne kwestie dotyczące zawarcia umowy, likwidacji szkód, powinny mieć swoje odzwierciedlenie na piśmie. Mieliśmy kiedyś przypadek, gdy niezadowolony klient zadzwonił do nas z pretensjami, że wbrew ustaleniom nie doprowadziliśmy do zawarcia umowy OC za produkt. Przedstawiliśmy mu wtedy dokumenty, z których wynikało, że kształt programu ubezpieczeniowego był efektem jego świadomej decyzji. Nie miał już do nas dalszych pretensji.
Takie szczegółowe dokumentowanie każdego kontaktu ma nas chronić nie tylko przed roszczeniami klienta. Coraz częściej brokerzy pracują na zasadzie fee (wynagrodzenie zamiast prowizji) i łatwiej jest wynegocjować jego wysokość, jeśli można pokazać w trakcie negocjacji: "zobacz drogi Kliencie, ile dla Ciebie zrobiliśmy."
Tak zwanych "głupich błędów" pomaga uniknąć lista kontrolna akt ubezpieczeniowych. Każda teczka musi mieć taką ankietę, na której każdy z pracowników wprowadzających zmiany musi odnotować co i kiedy robił. Warto też zadbać o to, żeby opracować szablony głównych dokumentów. Nie ma wtedy problemu, że każdy sporządza dokumenty według własnego uznania, co pociąga za sobą stratę czasu i ryzyko pomyłki. To ostatnie trzeba minimalizować stosując zasadę podwójnej weryfikacji kluczowych dokumentów.
Przed przesłaniem ich do klienta czy ubezpieczyciela konieczne jest ich przejrzenie przez kolegę, który weryfikuje poprawność.
Jednolitość dokumentów i spisywanie wszystkich ustaleń z klientem, według określonego wzorca powoduje, że nawet jeśli nie ma w danym momencie zajmującego się sprawą pracownika, może ją przejąć ktoś inny, a klient nie odczuje różnicy. To ważne, żeby klient nie słyszał, że zajmiemy się jego sprawą za tydzień, po powrocie kolegi z urlopu, tylko już teraz.
Według badań, wykonanych min. na nasze zlecenie przez The Forum Corporation, 50% klientów odchodzi, gdyż jest niezadowolonych z kontaktu z personelem. 20% rezygnujących klientów uważa, że poświęcono im zbyt mało uwagi.
Not. MAJ